顧客の行動、顧客に見える接点、裏側の業務、支援する仕組みを時間軸で対応づける設計図。
なぜ重要か
販売、納入、利用、保守などを別々に扱わず、顧客体験と社内外の仕事のつながりを確認できる。
現場での使われ方・選定での意味
利用開始から継続利用までを並べ、接点ごとの担当、情報、設備、判断、失敗しやすい箇所を記す。
INPUT
顧客行動、接点、社内外の業務、必要な情報・設備。
OUTPUT
顧客接点と実行工程の対応、役割、改善箇所。
適用条件・限界
理想の流れだけでなく、例外、待ち、手戻り、責任分界を含める。
関連用語
出典・一次資料
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